Le lecteur (de blog mais pas que) a-t-il tout de l'Ardéchois ?

Ou l'internaute est-il lui aussi un coeur fidèle ? C'est la question que s'est posé il y a quelques jours maintenant Eric Dupin, sur Presse-Citron. Il a en effet constaté qu'il sait un paquet de choses sur ses visiteurs (quand sont-ils venus, à quelle heure, combien de temps, quelle(s) page(s) ont-ils vue(s), d'où viennent-ils ? etc...), mais bien peu finalement sur leurs motivations à consulter son blog et sur leur fidélité. Seuls les pseudos utilisés dans les commentaires peuvent lui fournir quelques indications, mais cet indicateur n'est pas satisfaisant. On peut en effet être un lecteur régulier d'un blog sans jamais intervenir, ou à l'inverse ne venir qu'une ou deux fois et laisser un ou plusieurs messages. Cette donnée qualitative manquante ne manquerait pourtant pas d'intérêt, si tant est qu'elle soit possible à établir de façon fiable. L'adresse IP a été évoquée comme base, mais comme souligné dans les commentaires, un même lecteur peut se connecter avec différentes adresses IP (s'il consulte sur son lieu de travail et à domicile par exemple), il peut aussi changer d'adresse IP (déménagement, changement d'emploi...) et à l'inverse, plusieurs lecteurs peuvent avoir la même adresse IP (salariés d'une même entreprise n'ayant qu'une seule IP sortante, personnes utilisant une même connexion Internet à leur domicile, connexion via un cybercafé...).
Si j'ai immédiatement rapproché ces interrogation de ma toute fraîche expérience de blogueuse, j'ai ensuite fait un lien avec mon travail et la difficulté à appréhender les besoins et les usages nos lecteurs autrement que dans la globalité des froides statistiques de connexion. Même si mes problématiques sont en de nombreux points différentes de celles de mes collègues officiant en lecture publique, j'ai tout autant qu'eux besoin d'indicateurs pertinents pour piloter l'activité de mon service et coller au mieux aux besoins de mes utilisateurs ; et si possible en capter de nouveaux. Là où j'ai un gros avantage sur les BM, c'est que ma population de référence est beaucoup plus restreinte (la taille d'un petit bourg rural qui, vu sa population, n'aurait même pas de BM mais au mieux financerait un équipement intercommunal), et qu'en plus elle est par essence beaucoup plus captive car elle utilise mes services par nécessité professionnelle. En plus, là où on a été malin, c'est que les délibérations de la collectivité sont gérées après vote dans notre logiciel documentaire. J'ai l'air de plaisanter, mais ce choix nous permet de capter des utilisateurs qui n'utiliseraient sans doute jamais notre OPAC s'ils n'y trouvaient pas 8 ans de délib...

Mais malgré toutes les données objectives que l'informatisation de nos activités (et quelques tableaux Excel remplis "à la main"...) nous permettent de traiter, je peine à identifier mes "bons clients" et leurs besoins. On a bien sûr quelques relations privilégiées avec certains d'entre eux, ceux avec qui on a travaillé sur des projets communs et/ou développé quelques affinités. Mais ceux-là ne sont finalement plus à convaincre : ils nous ont identifié, connaissent nos activités et nos compétences, et savent faire appel à nous en cas de besoin. En revanche, les utilisateurs "de l'ombre", leurs pratiques et leurs besoins restent difficilement identifiables et j'imagine que leur fidélité est loin d'être inébranlable. Je les rapproche d'ailleurs des lecteurs de blogs qui ne laissent jamais de commentaires : fondus dans la masse, ils n'existent que dans leur globalité et non individuellement.

Je viens de rendre un bilan semestriel à mon directeur et la méconnaissance des individus qui se cachent derrière les chiffres, encourageants pour la plupart, me gêne et m'interdit de les analyser en profondeur. Il est évident que ni mes collègues ni moi n'avons le temps d'aller à la rencontre des plus de 700 agents qui composent la collectivité. Et quand bien même, ce serait aussi fastidieux qu'inutile (l'intérêt général est-il la somme des intérêts particuliers ? Vous avez 4 heures, pas de sortie avant 1 heure, les intercalaires sont sur le bureau du surveillant, n'oubliez pas de rabattre et de coller le coin des copies pour garantir l'anonymat). Je suis régulièrement tentée de lancer la classique enquête à laquelle personne ne va répondre, ou seulement ceux qu'on connaît déjà. Et puis quelle enquête ? Enquête de besoins ou enquête d'usage ? Vouloir mêler les deux est plutôt casse-gueule, je le sais pour m'y être essayée lorsque j'étais étudiante... Les seules réponses que j'avais récupérées à l'époque n'étaient guère significatives : à peine 10 % de taux de retour, la plupart des réponses émanant des cadres, qu'une fois embauchée je rencontrais de toute façon chaque semaine en réunion, et d'une manière générale des agents déjà utilisateurs du service... Un peu hard quand l'objet du stage est justement de développer les usages documentaires à tous les niveaux de la collectivité ! Et puis lancer une enquête est une chose, en dépouiller les résultats en est un autre... et pas forcément une partie de plaisir !

Dans les mois qui viennent, ma collectivité va vivre un important bouleversement. C'est une occasion unique à saisir pour remettre nos pratiques à plat et (re)faire connaissance avec nos utilisateurs. Je crains seulement de manquer de temps pour sortir la tête du guidon et prendre le recul nécessaire pour mieux connaître les usages et les besoins, et surtout les individus qui se cachent derrière eux, même les plus fidèles...

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Just for fun, les chiffres du blog à cet instant précis sont les suivants :

- 293 pages vues,
- 269 visites,
- 163 visiteurs uniques.
Quelques infos sur la provenance (mais Canalblog ne stocke que les 100 derniers accès...) : gros mercis à Sophie et Franpi, qui m'ont amenés un nombre sympathique  de visiteurs (impressionnant après l'annonce de Sophie notamment !), et merci à ces mêmes visiteurs de m'avoir ajoutés dans leurs lecteurs de flux, en particulier Netvibes mais aussi Google Reader.

Et sinon, pour coller au titre, une petite photo de cette montagne qui est si belle et qui va un peu me manquer cette année... Au passage, j'ai remarqué en fouinant dans mes archives que j'avais fait de sérieux progrès photographiques en 3 ans, et pas que parce que j'ai troqué le compact pour le reflex !

Comments

[emilie]

ouais, bon d'accord... grrrrrrrrr !
(tu apprécieras sans aucun doute ici la qualité et la profondeur de ce message !)

[Aurelie B]

@ l'amie de 20 ans : p'têt' que c'était vraiment très intéressant, mais moi au moins j'écris des billets... :-p

[emilie]

C'était vraiment très intéressant... mais non, je blague !
Au passage j'ai découvert le blog de monsieur/madame Insula Dulcamara et j'aime beaucoup ! Vive la sérendipité...

[Insula dulcamara]

Moi aussi : une cohue digne d'un feu d'artifice de l'Armada a déambulé sur mon blog pendant plusieurs jours (et ça continue encore un peu) suite au billet de Sophie... Encore merci à elle !

[Aurelie B]

T'es pas objectif ;-)